商务部办公厅关于开展商务诚信建设试点工作的通知

商办秩函[2012]776号

　　为贯彻落实《商务部关于"十二五"期间加强商务领域信用建设的指导意见》（商秩发[2011]422号）精神，深入推进商务诚信建设工作，商务部决定在10个城市（名单附后）开展商务诚信建设试点工作。现将有关事项通知如下：
　　一、重要意义 
　　党的十七届六中全会明确提出了"把诚信建设摆在突出位置，大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设"的任务。商务诚信是企业之间、企业与消费者之间和谐关系的体现，是社会信用体系建设的重要组成部分，也是社会主义道德建设的必然要求。加强商务诚信建设，有利于扭转当前社会诚信缺失、道德失范状况，促进精神文明建设与社会和谐发展；有利于企业创新经营理念，提升企业的名誉和品牌知名度；还有利于提振消费者信心，活跃市场，扩大内需，提升人民生活质量和水平。商务诚信建设的主体是企业及其员工，但政府必须做好组织推动工作。相关省（市）商务主管部门要高度重视商务诚信建设试点工作，切实增强责任感和使命感，努力做好试点的相关工作。
　　二、工作目标 
　　通过试点工作，一方面使商贸流通企业提供的商品和服务质量全面提升，诚信经营意识不断增强，企业员工的商业道德操守全面树立，市场信用环境明显改善；另一方面，使商务部门的行政管理理念不断更新，管理水平有所提升，形成诚信式企业和服务型政府的和谐互动，为社会稳定和谐做出贡献，并为其他地区开展商务诚信建设创造经验。
　　三、工作任务 
　　商务主管部门要通过宣传、教育、指导和监督，积极引导商贸流通企业围绕以下四个方面开展商务诚信建设： 
　　（一）确保商品质量。 
　　商贸流通企业须建立健全进货查验、质量承诺、安全管理、应急处置等内部质量管理制度和工作规范；加强商品经营过程质量控制，确保所经营的各类商品符合相关国家标准和行业标准；严格对供应商的资质认定，加强索证索票管理，妥善保存相关证、票存档，建立健全供应商档案；积极参与商务主管部门开展的肉菜、中药材流通追溯体系建设工作，确保流通领域商品特别是食品、药品的质量安全。
　　（二）提升服务品质。 
　　商贸流通企业须重视客户体验和反馈意见，跟踪了解客户满意度，及时改善服务质量；加强员工培训，提升员工服务意识，规范服务行为，确保服务水平不低于相关国家标准和行业标准；提供热情周到的服务，使消费者感到"宾至如归"。零售企业主动推出并切实兑现"先行赔付"、"无理由退换货"等增信服务，提升售后服务水平；餐饮企业、生活服务企业自觉遵守优质服务承诺，创新服务项目和手段，提升服务专业水平。
　　（三）坚持诚信经营。
　　商贸流通企业须主动践行诚信经营理念，遵循诚实守信、公平竞争的原则，依法开展经营活动；做到及时还贷、足额交税、信守合同和承诺；加强对员工的诚信宣传教育，全面树立员工的商业道德操守。零售企业坚持"货真价实"的原则，抵制虚假促销行为；与供应商共同抵制违规乱收费行为，实现零供关系互利共赢、和谐发展；餐饮企业、生活服务企业明示行业服务公约并严格执行收费价格标准，自觉抵制商业欺诈行为。
　　（四）树立商业品牌。 
　　商贸流通企业须强化品牌意识，学习"中华老字号"的品牌管理理念和经验，通过提升商品质量和服务质量，打造品牌的无形价值，树立"商品一流、服务一流、信誉一流"的品牌企业形象；培育"品牌商品"和"品牌服务"，引导消费者逐步树立"品牌消费"意识；配合政府部门开展打击侵权假冒工作，拒绝销售假冒伪劣商品，做好企业自身的知识产权保护特别是品牌维护工作。
　　四、工作安排 
　　第一阶段：宣传动员，调查摸底。
　　2012年7月底前，各试点城市商务主管部门按照工作要求，广泛动员各商贸流通行业及企业积极开展商务诚信建设。同时，对本地商贸流通行业的诚信建设情况进行调查摸底，对诚信工作基础较好的行业和企业做到心中有数。 
　　第二阶段：组织策划，制定方案。
　　2012年8月31日前，各试点城市商务主管部门制定商务诚信建设试点工作实施方案，并通过省级商务主管部门报商务部。方案内容包括：1.当地社会信用体系和商务诚信建设基本情况；2.商务诚信建设试点工作目标及各行业建设任务；3.具体组织实施方案及保障措施。
　　第三阶段：启动工作，发布信息。
　　2012年8月，各试点城市商务主管部门全面启动商务诚信建设试点工作，按照既定的工作方案，做好前期部署、部门协调、进度跟踪、宣传报道、信息报送等工作，并将有关工作情况发布到商务部"全国商务诚信建设试点工作平台"。 
　　第四阶段：总结经验，报送总结。 
　　2013年1月31日前，各试点城市商务主管部门通过省级商务主管部门向商务部报送半年商务诚信建设试点工作总结报告。总结报告内容包括诚信建设工作开展以来所采取的做法及成效、存在的问题、有推广价值的工作经验和下一步工作打算等。
　　第五阶段：协调推进，检查督促。
　　2013年3月，有关省级商务主管部门组织专项督查组，对试点城市商务诚信建设工作情况进行监督检查。对工作进度迟缓、措施不到位的地方，督促其调整改进；对工作中遇到的问题和困难，及时协调解决。2013年3月下旬，商务部组织开展对部分试点城市的工作督查。
　　第六阶段：组织考核，认定先进。
　　2013年4月1日至6月30日，各试点城市商务主管部门组织相关行业商协会，对各商贸流通行业试点工作进行考核，同时按照公开、公平的原则，在各行业中认定部分工作积极、成效显著的企业为本地的"商务诚信建设试点工作先进单位"，并通过省级商务主管部门向商务部推荐。商务部在各地推荐的企业中认定部分企业为"全国商务诚信建设试点工作先进单位"。 
　　五、工作要求 
　　（一）加强组织领导，建立工作机制。
　　有关省（市）商务主管部门要把商务诚信建设试点工作列入重要议事日程。试点城市商务主管部门要专门成立商务诚信建设试点工作领导小组，制订工作实施方案，认真做好对企业的指导和督促工作；充分发挥行业协会的作用，加强信息沟通，提高工作效率。各地要积极争取地方财政资金的支持。 
　　（二）利用多种形式，加强宣传推广。
　　有关省（市）商务主管部门要加大对商务诚信建设试点工作及其成果的宣传推广力度。争取当地政府及宣传部门的支持，加强与新闻媒体的沟通合作，充分利用报刊、电视、广播、网络、手机报等媒体资源，进行多层次、全方位的持续宣传报道。同时，通过"全国商务诚信建设试点工作平台"开展宣传，及时更新工作动态，扩大这项工作的社会影响力。此外，通过举办现场工作会、成果推介会、展览会等多种形式，积极扩大宣传，发挥先进单位的带动作用。 
　　（三）总结交流经验，加大政策支持。
　　有关省（市）商务主管部门要配合商务部适时选取具有代表性的先进单位，组织召开现场会，加强地区之间、企业之间的沟通交流，推广工作经验与方法。各项政府扶持和优惠政策要对先进单位予以优先安排。
　　附件：商务诚信建设试点工作城市名单 
　　商务部办公厅 
　　二〇一二年七月十三日

　　附件：商务诚信建设试点工作城市名单
　　北京市、天津市、上海市、重庆市、山东省青岛市、浙江省宁波市、辽宁省沈阳市、江苏省无锡市、福建省福州市、广东省广州市。

　　商务诚信建设试点工作宣传方案 

　　为贯彻落实《商务部关于"十二五"期间加强商务领域信用建设的指导意见》（商秩发[2011]422号）精神，弘扬商业道德，创造良好的商业诚信氛围，根据《商务部办公厅关于开展商务领域诚信建设试点工作的通知》有关要求，制定本宣传方案。
　　一、宣传宗旨与重点 
　　积极宣传商务诚信建设试点工作的目的、意义、主要任务及工作措施，唤起社会各界对商务诚信建设试点的关注与支持；及时反映试点工作的进展和成效，宣传一批诚信典型案例和工作先进企业、个人，以点带面，扩大试点工作的影响力；对于企业提升商品质量、提高服务水平的具体做法和经验进行推广；对于试点企业的品牌建设工作和品牌文化宣传给予协助；特别是对于"走出去"的企业，利用商务主管部门的海外渠道、资源进行品牌宣传和推广。在公众中广泛宣传商务诚信，强调诚信在经济社会发展中的意义和作用，普及新型信用销售及信用消费的理念，介绍信用服务业的作用。在企业中广泛宣传商务诚信，普及新型信用工具、信用交易及信用管理的知识，引导企业强化商品和服务质量管理，树立"诚信兴商"意识，建立企业品牌战略。 
　　二、主要宣传活动及内容 
　　（一）组织专题报道。
　　1．组织相关媒体对7月上旬召开的"商务诚信建设试点工作动员大会"进行专题报道。 
　　2．及时宣传试点城市相关工作开展的进程和典型案例，可开展"商品质量的提升"、"学习'老字号'精神"、"企业品牌战略"等专题性宣传报道。
　　3．对试点工作中的重大事件进行追踪报道，如阶段性现场工作会、总结报告会、宣传表彰会等。对于活动中的先进企业和个人，可以通过专访、连载等方式进行宣传。
　　4．对试点企业的品牌建设、品牌文化、品牌战略等核心内容，通过与企业的合作，采用纪录片、专访、访谈会等形式进行宣传。
　　5．协调网络媒体的力量参与宣传报道，如在中国网络电视台举办的"中国信用企业网络展"中，开辟试点工作专题展示区域，集中相关信息资源，运用新媒体、新技术、新手段、新方式进行宣传展示，并实现与公众在线沟通交流的目的。
　　6．运用各种新媒体及时报道试点工作的措施、成效和典型案例，试点城市可尝试建立试点工作官方微博。同时，利用"诚信天下信用中国"微电影大典的活动平台，选取先进企业和个人事例，通过微电影的方式进行宣传。
　　（二）召开新闻通气会、发布会。
　　1．定期召集国内主流媒体负责人，通报试点工作的有关情况，明确重点宣传内容，组织媒体做好跟进报道，正确引导舆论。
　　2．在试点工作中，涉及到企业"走出去"等外媒关心的问题时，可向国外主要在华媒体，通报有关情况，建立有效的沟通联系渠道，及时提供宣传素材，做好相关报道。 
　　3．召集部分商务信用领域的知名专家，组织专题座谈会，请专家就试点工作中的重要事件及时发表评论，引导社会舆论。
　　4．在试点工作的重要时点上，召开专题新闻发布会，广泛邀请中外媒体参会，由商务部主要负责人及试点城市商务主管部门同志介绍试点工作的进展情况和成效，通报部分工作中涌现的优秀典型案例。
　　（三）编写工作简报。 
　　1．商务部定期编写工作简报，及时反映各地工作动态，总结交流经验，推动工作开展。
　　2．2012年末，商务部将适时组织开展对试点城市工作的督查，对督查中发现的经验和问题，及时通过简报发送各地。
　　3．试点城市商务主管部门根据本地工作开展情况，每月编发2期工作简报，及时发布试点工作信息，宣传推介典型，反映工作亮点，以突出指导性、典型性和经验性。
　　（四）印制宣传材料。
　　1．组织编写印制商务诚信宣传册、宣传海报等，汇编《商务诚信建设典型案例分析》，向企业及社会发放，传播商务诚信理念。 
　　2．会同中宣部、中央文明办、社会信用体系建设领导小组部级联席会议成员单位，结合近期的道德领域突出问题专项教育和治理活动的宣传要求，总结商务诚信建设取得的成果，制作宣传手册下发，扩大先进典型的影响力。 
　　3．各试点城市可会同当地宣传部门，利用试点工作和"诚信兴商宣传月"的契机，制播以宣传社会诚信、商务诚信、法制建设为主题的专题片，提高广大群众、企业家，企业员工的诚信法律意识。
　　（五）开展宣传教育活动。 
　　1．结合商务部每年举办的"诚信兴商宣传月"活动，联合多部委的力量，在全国各地特别是试点城市加大商务诚信宣传力度。 
　　2．建立健全"全国商务诚信建设试点工作平台"，由试点城市商务主管部门通过工作平台对外发布工作信息。
　　3．组织试点城市商务主管部门和地方商协会在商业街区、企业、车站、等重点场所采取设立宣传展板、发放诚信宣传手册等形式，向公众宣传商务诚信。 
　　4．利用中国网络电视台的宣传资源，通过采访、宣传片、论坛、专家网络互动等形式，在全国范围内宣传先进试点城市的工作经验。
　　5．组织举办试点工作经验交流会、优秀典型全国巡讲、网络直播室等多种活动，推广试点城市先进经验。 
　　6．组织电视、广播、报刊和网络等多种媒体形式，集中开展以"诚信为经商之本"主题的宣传活动，扩大活动的社会影响力。
　　7．争取地方教育部门的支持，在试点城市的商贸职业学校、经济类院校等教育机构，开展以"商务诚信"为主题的征文、演讲、辩论等多种形式的活动。 
　　8．试点工作期间，各试点城市可适时选取一天或一周的时间，定为"诚信主题日"或"诚信主题周"，集中媒体资源进行商务诚信宣传。
　　9．结合试点工作，在试点城市宣传"12312"商务举报投诉电话，教育、引导公众树立对商业欺诈行为的自我保护意识。
　　10．利用市场化手段，鼓励试点城市的出版机构推出商务诚信系列书籍，引导电影制片机构、软件制造商、电子游戏制造商推出与"诚信兴商"的相关产品，以百姓喜闻乐见的媒介宣传诚信。
　　（六）开辟宣传栏目。
　　1．在新闻门户网站，以及主流平面媒体设立宣传栏目，适时通报试点工作的重要信息，发表专家文章。
　　2．在"中国反商业欺诈网"以及成员单位网站，以及《国际商报》、《商业文化》上设立宣传专栏，反映商务领域诚信建设试点工作进展，报道正反面典型案例。 
　　三、组织实施 
　　（一）加强协调，统筹部署。
　　一是加强各试点城市的联系和配合，及时提供宣传素材和报道线索，沟通重要舆情动向。二是做好商务系统内的宣传工作，与地方商务主管部门做到信息的互联互通，确保信息的准确性、及时性，形成中央和地方的宣传合力。三是利用好行业商协会的宣传组织力量，从更广角度，更深层次挖掘宣传潜力。
　　（二）明确阶段，突出重点。 
　　根据试点工作开展的不同阶段特点，确定宣传重点。动员部署阶段，突出对试点工作的目的、意义、主要任务及工作措施的宣传，唤起各界的关注与支持；组织实施阶段，重点宣传各试点城市、企业的有效做法和有益经验，报道一批先进企业和个人，扩大积极影响；督查推进阶段，重点报道工作成效以及长效机制建设情况，展示品牌企业形象，树立守信得益的榜样；总结经验阶段，重点报道诚信建设工作开展以来所采取的做法及成效、存在的问题、有推广价值的工作经验和下一步工作打算等。
　　（三）利用契机，多管齐下。 
　　试点工作期间，积极利用中宣部、文明办的"道德领域突出问题专项教育和治理活动"、商务部"诚信兴商宣传月"活动、商务部2012年行业信用评价工作、"2012中国信用企业网络展"、"诚信壹佰度"等多种活动的契机，加强与各部委间的联络，利用多个平台集中开展宣传工作。 

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